Το διαδίκτυο αποτελεί τον πυρήνα της σύγχρονης κοινωνίας της πληροφορίας και είναι το σημείο συνάντησης για όλες τις βασικές τεχνολογίες της πληροφορίας και της επικοινωνίας. Το γεγονός αυτό επιτρέπει στους χρήστες του διαδικτύου να απορροφηθούν και οι ίδιοι στο κλίμα της κοινωνικής, οικονομικής και πολιτιστικής παγκοσμιοποίησης.
Παρά το γεγονός ότι το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό του διαδικτύου είναι η δυνατότητα που προσφέρει να μεταδίδει ιδέες και γνώσεις, τον τελευταίο καιρό αυτήν η άνεση στην επικοινωνία έχει ενθαρρύνει την ανάπτυξη μίας αρκετά αποδοτικής αγοράς εμπορικών συναλλαγών. Ένα τέτοιου είδους σενάριο προσφέρεται για πολλούς και διαφορετικούς τύπους οικονομικών συναλλαγών, συμπεριλαμβανομένων δύο διαφορετικών τρόπων: ηλεκτρονικό εμπόριο επιχείρησης με επιχείρηση (b2b), όπου συμπεριλαμβάνονται και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών (b2c), οι οποίες αναπαριστούν το σκηνικό της αγοράς με φυσικά πρόσωπα αλλά τώρα σε ένα ψηφιακό περιβάλλον. (Lucı´a Melia´n-Alzola L. and Padro´n-Robaina V., 2006)
Από την πλευρά των εμπόρων λιανικής πώλησης, το διαδίκτυο είναι ένα μέσο που προσεγγίζει τον καταναλωτή με προσφορές περισσότερο προσωποποιημένες και που προσφέρουν πιο πολλές ανέσεις, εκμεταλλευόμενο στο έπακρο το πλεονέκτημα που έχει όσον αφορά τον τρόπο πληροφόρησης (Wilson–JeanselmeandReynolds, 2005). Ως αποτέλεσμα, οι μικρές, μεσαίες και μεγάλες εταιρείες συνυπάρχουν σε αυτόν τον ηλεκτρονικό χώρο, προσπαθώντας να επιτύχουν τα πλεονεκτήματα που προσφέρει το διαδίκτυο.
Παράλληλα, οι πελάτες τώρα έχουν στη διάθεσή τους περισσότερες προσφορές κάνοντας απλά ένα κλικ με το ποντίκι τους. Αυτός οδηγεί σε πιο απαιτητικούς πελάτες που είναι πιο ξεκάθαροι για αυτό που θέλουν και πώς να το αποκτήσουν και οι οποίοι ζητούν περισσότερα και ανέχονται λιγότερα λάθη . Με άλλα λόγια «… η ευκολία που παρέχει το ηλεκτρονικό εμπόριο με ανταγωνιστικές τιμές και ποιοτικές υπηρεσίες, σημαίνει ότι οι ιστοσελίδες b2c πρέπει να δουλέψουν σκληρά για να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών» (DuffyandDale, 2002).
Πρέπει να σημειωθεί ότι οι σύγχρονοι πελάτες επικοινωνούν με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή πρόσωπο με πρόσωπο έχοντας ήδη κάνει την έρευνά τους στο Διαδίκτυο. Δεν έρχονται πλέον για να επιμορφωθούν ή για να ενημερωθούν ή για να συλλέξουν πληροφορίες. Το Διαδίκτυο έχει αντικαταστήσει το ρόλο του πωλητή. Όταν οι πελάτες έρχονται σε επαφή με τον πωλητή, γνωρίζουν ήδη επακριβώς τι θέλουν και πόσα χρήματα είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν. (Graham, 1998)
Επομένως, είναι ιδιαιτέρας σημασίας η ικανοποίηση του πελάτη σε κάθε στάδιο των ηλεκτρονικών αγορών τους, όχι μόνο όσον αφορά στην εκπλήρωση των υποσχέσεων που έχουν γίνει αλλά και όσον αφορά ακόμα και τη στιγμή που ο πελάτης επισκέπτεται την ιστοσελίδα. Εφόσον αποδεχόμαστε τα παραπάνω ως βάση του συλλογισμού μας, η σημαντικότητα της διάταξης ως στοιχείο της οργανωτικής στρατηγικής έχει υποτιμηθεί, καθώς στην πραγματικότητα αποτελεί έναν σημαντικό παράγοντα που σχετίζεται με την ικανοποίηση του πελάτη.